无人商店新纪元 全通路零售的时代正式来临

发布时间：2017-10-17 18:03:42 点击次数：245次

　　因应物联网，云端运算及大数据技术的成熟，相关创新应用在传统零售产业，也逐渐百花齐放。所谓的智慧零售，顾名思义，舍弃过去土法炼钢的展示，行销，结帐，出货模式，透过新科技的导入，创造更有互动的新型消费体验。这不仅让零售商的营运效率大幅提升，更为消费者提供高品质的购物感受，也可说是全通路零售的时代正式来临。

两大电商科技巨头对决无人商店战场

然而在商场运用新科技的布局上，绝对不能忽视的两大电商科技巨头-亚马逊（亚马逊）及阿里巴巴-在无人商店的商业创新布局。2016年底，亚马逊首先释放一项计画，主打“Just Walk Out Technology”，消费者走进亚马逊超商，打开手机APP感应后，不论拿了什么商品，都会自动感测，扫描，再也不用排队结，快速享受自动化的消费体验。

这项技术的原理，亚马逊利用电脑视觉，感测器与深度学习为基础，消费者购物前先打开手机Amazon Go App登入Amazon帐号，扫描二维条码进入商店。因此在店内不论拿取，放回哪些商品，感测系统即会自动感应，等到消费者离开时，手机立即自动结帐，创造店内没有结帐柜台，不用排队，不用拿发票，一切自动化的智慧超商。

而阿里巴巴也不遑多让，自从马云喊出「不再谈电商」口号后，用「新零售」概念取代，就可看见阿里巴巴在智慧零售布局的跃跃欲试。今（2017）年7月，阿里巴巴在杭州推出无人商店「淘咖啡」，店内架设机器视觉，感测器等设备，透过自主感应和学习系统，目标追踪分析，图像识别与交易系统，结合支付宝软体，实现「拿了就走」的新消费体验。

事实上，阿里巴巴的新零售概念面向相当广泛，无人商店只是实现最终目标的一个环节而已。阿里巴巴对新零售的定义，是「以消费者体验为中心的资料驱动的泛零售形态」，也就是环绕在消费者，资料驱动，泛零售型态，三个议题的深度布局。因此阿里巴巴希望把新零售打造出前，中，后台系统，将各项销售，流通，端网云的核心数据与商业逻辑的深度结合，做到中心化的新零售型态，实现消费方式逆向牵引的制造变革。

数据分析+故事行销用心连结消费者需求

既然多数业界对未来智慧零售的想像，认为实体跟虚拟通路的界线，势必不再壁垒分明。对零售商者而言，应该从哪些领域开始布局？跨国会计师事务所PwC 2017年提出一份报告零售商投资不确定的未来）指出，目前零售业要布建全通路过程，遇到的主要挑战，有30％的受访者认为是预算限制，比例最高。其次遇到的问题，分别是传统系统转移，整合现有系统，非优先投资项目，缺乏专业技术，缺乏内部资源。

因此可以在哪些地方做精准投资？普华永道首先指出是大数据。投资大数据不是只搜集数据而已，而是让数据增值，并转换成业者形塑策略的数据洞察。对零售业者而言，有39％受访者认为，现今要搜集消费者图像资料，巨量数据不是难事，但如果要把资料整合到内部系统，并每分钟反映当前实体，网路商店的库存清单，系统目前这方面就非常难提供精确，即时的数据给消费者。宾州大学商学院零售中心主任Denise Dahlhoff便指出，“对零售业者，懂大数据分析专家就是公司关键资产，提供个人化的消费体验，皆来自大数据。如果能在大数据领域超前对手，势必能领先竞争者。」

而另一个零售业者该投资的项目则是品牌故事。由于新世代消费者，他们希望看到的资讯更倾向是品牌「故事」而非「广告」。他们更想知道同侪在社群媒体正在讨论什么话题？他们追踪的YouTube用户，网红最近正带起什么风潮？这些行​​为正恰巧与他们的消费习性有高度关联性。

数量调查发现，购物灵感资讯获得，目前最大宗比例39％是来自社群网络，包含Facebook，Twitter，Instagram，Snapchat，Pinterest及YouTube。其次分别是37％单品牌购物网站;35％比价网站;32％复合多品牌购物网站。因此不难看到越来多零售/品牌商选择到脸书，Instagram的投放短故事的品牌形象广告。正因为消费者与社群媒体的黏着度高，品牌透过社群工具与消费者创造情感连结，带来的力道更胜以往。

投资智慧零售台湾可尝试小而美的创意方案

从上述的零售投资报告可看出，正因为现今消费者的需求越来越多元，接收资讯的管道更加零碎化，因此零售业者必须找到自己的优势，才能够深度满足消费者，即使是小型业者也可找到商机。

调查显示，对于不同的通路，消费者期待的服务也不同。如消费者到百货公司最需3C充电服务（26.8％），其次是无线网络连接无线上网（20.3％）。量贩店大卖场消费者最需要24小时服务（38.7％），其次是宅配服务（20.3％）。便利商店消费者最需要贩售热食/药品（32.8％），接下来是试吃，试用活动（22.3％）。

科技改变消费行为，也为零售业者提供许多服务，但最终，零售业者还是要持续理解消费者的需求，才能发挥最大的效益。业者首先还是要了解虚实高度整合的趋势，因为消费者会根据时间，所在地点及需求，选择不同的通路。事实上，调查数字显示，目前已经有多达78.4％的消费者，同时在实体与虚拟通路中购物，线上线下之间逐渐形成互补的消费行为。

经济部智慧商业暨物流推动办公室，先前走访台湾零售业者之后发现，台湾智慧零售相关软硬体厂商，可小量多样善用智慧科技，尤其在智慧技术（如物联网，人工智慧，数据分析等）的虚实整合情境，来尝试做到多种智慧零售的应用方案。例如透过信标推播应用，可在对的地方给出对的讯息，包括进店提醒，限时优惠，寻宝集点，离店再来券等。进店提醒可以让店家提早知道VIP会员已经进店，而且还能得知上次购买时间及客诉问题，方便店家提早做好准备。

又或像是热点管理，店家可掌握平均入店停留时间，热点区域停留时间，停留人数等资讯，以便调整柜位及动线，在相关联的柜位，推播不同类型的优惠讯息，促成交叉销售（交叉销售）的效果。智慧零售的服务图像，不仅是结合智慧科技，还要以消费者需求为核心，串联日常生活中的崭新服务，自然能传递更人性化的购物体验。